Khi xảy ra các tranh chấp hoặc khiếu nại từ phía người dùng, VNPT Thanh Hóa luôn ưu tiên hàng đầu phương án thương lượng và hòa giải. Mục tiêu của chúng tôi là bảo vệ quyền lợi chính đáng của người mua, đồng thời gìn giữ niềm tin bền vững của Quý khách đối với các dịch vụ được cung cấp trên hệ thống Website của VNPT Thanh Hóa.
1. Các bước xử lý khiếu nại chi tiết
- Bước 1: Ghi nhận thông tin Hệ thống sẽ tự động tiếp nhận các phản hồi, khiếu nại của khách hàng thông qua mọi kênh liên lạc và cổng hỗ trợ chính thức được công khai trên Website của VNPT Thanh Hóa.
- Bước 2: Phân loại và thẩm định sơ bộ
- Trường hợp hỗ trợ nhanh (Qua tổng đài, chat trực tuyến hoặc trực tiếp): Nếu vấn đề đơn giản và có đủ cơ sở dữ liệu, chuyên viên sẽ tư vấn và đưa ra giải pháp khắc phục ngay lập tức cho khách hàng.
- Trường hợp cần xác minh thêm hoặc chưa đủ hồ sơ:
- Gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu trong vòng 02 ngày làm việc (đối với các văn bản khiếu nại giấy).
- Chuyển giao toàn bộ thông tin vụ việc đến phòng ban chuyên trách để bắt đầu quy trình xử lý chuyên sâu.
- Bước 3: Tra cứu nguyên nhân và lập phương án khắc phục
- Đơn vị chuyên trách chịu trách nhiệm phối hợp cùng các bộ phận liên quan để rà soát, kiểm tra và xác định rõ nguồn gốc phát sinh sự cố.
- Lên kế hoạch giải quyết tối ưu nhất để trình cấp quản lý có thẩm quyền phê duyệt.
- Bước 4: Trả lời kết quả cho khách hàng
- Cung cấp phản hồi chính thức và biện pháp xử lý cụ thể đến khách hàng.
- Đồng thời phối hợp với tổ kỹ thuật/vận hành để khắc phục triệt để lỗi hệ thống (nếu sai sót bắt nguồn từ phía nhà cung cấp dịch vụ).
- Bước 5: Đóng vụ việc và lưu trữ
- Hoàn tất hồ sơ, lưu trữ dữ liệu trên hệ thống và đúc kết kinh nghiệm để cải thiện chất lượng dịch vụ dịch vụ sau này.
2. Thời gian xử lý quy định
Thời hạn tối đa: Toàn bộ tiến trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại sẽ được xử lý dứt điểm trong vòng 20 ngày làm việc (thời gian này không bao gồm các ngày thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày nghỉ Lễ, Tết theo luật định), tính từ ngày nhận được yêu cầu hợp lệ từ khách hàng.
